中国初のAIカスタマーサービスと人間のカスタマーサービスの協調を専門に規定する国家標準が、2026年9月1日に正式に施行される。この標準は「顧客連絡サービス 人工と知能の顧客サービス協調要求」と名付けられ、消費者が長年懸念しているAIカスタマーサービスの「答えが的外れ」、「人間への転送が困難」、「約束が守られない」といった問題に対して明確な規範を提示する。
AIカスタマーサービスの苦情件数が年々大幅に増加
中国消費者協会の2025年の苦情データによると、大規模モデル技術の導入が加速する中、AIカスタマーサービスに関連する苦情は前年比で210%以上増加しており、問題は「答えが的外れ」、「循環転送」、「人間への転送ができない」の3つに集中している。典型的なシーンには、返金要求が繰り返し新たな注文を促されることや、アカウントが盗まれた後に「問題は記録されました」という返答のみで実質的なフォローアップがないことなどが含まれる。
2026年の「3.15」期間中、「AIカスタマーサービスの既読無視」が話題となり、微博のトレンドに登場し、総閲覧数は15億回を超えた。公衆の要求は直接的に規制当局が標準の制定プロセスを加速させる要因となった。この標準は32の機関によって共同で起草され、元々の推奨規範から業界の重要な判断基準にアップグレードされ、全国の500万以上の電子商取引、金融、通信などの分野のカスタマーサービスシステムをカバーすることが期待されている。
違反企業は面談や罰則の対象に
現在、一部の省級通信管理局はAIカスタマーサービスに関する特別な抜き打ち検査を開始しており、違反企業は面談や罰則の対象となる。改善期間中にはAIカスタマーサービスが一時停止される可能性もある。EUの「人工知能法案」の一般的な透明性要求と比較して、本標準は人間への転送シーンの強制的な実施により焦点を当てており、実用性が高い。
業界では、新しい規則はAIカスタマーサービスの価値を否定するものではなく、「可能な限り人間に転送する」協調メカニズムの確立を促進し、技術を「ユーザーを遮断する」から「精密な振り分け」へとシフトさせることを強いるものであると広く考えられている。