報道によると、Appleは「Live Notes」という名前の人工知能システムをテストしており、Genius Barの予約サービスを提供することを目的としています。このシステムは、顧客と従業員の間の会話を転写し、要約することができます。Macworldの報道によれば、この自発的なプログラムは、従業員の負担を軽減し、手動での記録の必要性を排除し、顧客とのインタラクションの集中度を高めることを目指しています。このシステムにはプライバシー保護措置も含まれており、録音は保存されず、マネージャーは転写テキストを受け取らず、従業員は保存前に要約を編集することができます。
BloombergのMark Gurmanによる最近の「Power On」ニュースレターによれば、AppleはGenius Barの予約のために新しい人工知能システムをテストしています。しかし、顧客は心配する必要はありません。これは、皆がこれらの言葉を見たときにすぐに不安を感じるようなことではありません。報道によると、Appleは人工知能を使って予約の優先順位を決定したり、どの修理が保証対象かを判断したり、さらにはどの修理を行うかを決定したりすることはありません。
Appleは顧客サービスを改善するために「Live Notes」という人工知能システムをテスト中
逆に、Appleは自社が最も得意とするタスク、すなわち転写とテキスト要約に人工知能を活用しています。報道によると、AppleがGenius Barの予約のためにテストしている人工知能システム「Live Notes」は、顧客とGenius Barの従業員の会話を記録し、それを転写・要約し、その情報が従業員のiPadに追加され、修理を行う際に役立てられます。この設計は、従業員が顧客とのインタラクション中にメモを取る負担を軽減し、必要な情報を技術者が使用するために記録するのではなく、顧客に集中できるようにすることを目的としています。
それにもかかわらず、Gurmanは一部の従業員がこれに懸念を示しており、Appleがこの人工知能を使って従業員を指導したり、パフォーマンス評価に組み込んだりする可能性があると考えていると述べています。これに対し、Appleは従業員に対して、録音は保存されず、マネージャーは転写テキストを受け取らず、従業員は保存前に転写と要約を編集できることを保証したとされています。これは人工知能の正確性を確保するための必要な措置です。さらに、このプログラムは自発的参加であり、Genius Barの顧客と従業員はこのツールの使用に同意する必要があります。
もちろん、私たちは以前に無害で自発的な人工知能システムから始まり、最終的には侵入的で強制的なシステムに進化した企業を見たことがあります。現在、このシステムは初期テスト段階にあり、Appleがいつ、どのようにその使用範囲を拡大するか、また拡大時の関連ポリシーが何になるかは不明です。